ग्राहकांशी असलेले नातेसंबंध हे किती दृढ आहेत, यावर कोणत्याही उद्योग - व्यवसायाचे भविष्य अवलंबून असते. संवाद - मग तो प्रत्यक्ष असो व अप्रत्यक्ष, मात्र त्यामध्ये सातत्य हवे. जुने ग्राहकांबरोबरच नव्या ग्राहकांना आपलेसे करण्याची ताकत या संवादात आहे.
म्हणूनच, संवाद साधताना या छोट्या गोष्टी लक्षात ठेऊया :
ग्राहक हा देवच असतो. यामुळे त्याला नाराज करून करून शाप देण्यास उद्युक्त करण्यात काय अर्थ? त्यापेक्षा त्याला प्रसन्न ठेवता आलेच पाहिजे. ग्राहकाने वस्तू नाही घेतली तरीही चेहऱ्यावरील स्मितरेखा हलता काम नये. आजचा ग्राहक उद्या तुमच्याकडे येऊ शकतो. परंतु, नाराज ग्राहक मात्र आपल्याबरोबर तुमचे अनेक ग्राहक घेऊन जातो.
ग्राहकांच्या प्रश्नांना समाधानकारक उत्तरे देणे, त्यांच्या शंकांचे योग्य निराकरण करणे हा तुमचे काम आहे. " प्रतिसाद " आणि " प्रत्युत्तर " यातील सीमारेषा समजून घेऊन, ग्राहकांशी उत्तम संवाद साधता येतो. मोठ्याने बोलल्यामुळे नाहक अनेक गैरसमज देखील होतात. सौजण्यशीलतेला पर्याय नाही. तुमची चूक असेल वा नसेल , ग्राहकांची माफी मागा . तदनंतर पूर्णं परिस्थिती समजून घ्या आणि लवकरात लवकर योग्य तो कार्यवाही करा.
ग्राहकाला "नाही" शब्द ऐकल्याचे वाईट वाटत नसते, तर ते ज्या भाषेत सांगितले जाते त्याचा राग येत असतो. म्हणूनच नाही म्हणताना सुद्धा भाषा चांगली आणि सौम्य असावी.
तक्रारच येणार अशी वस्तू कोणत्याच बाजारपेठेत मिळणार नाही. तक्रार असेल तर ती सर्वप्रथम ऐकून घ्या. दुर्लक्ष अजिबात नको. फक्त लक्षपूर्वक ऐकल्याने किमान अर्ध्या तक्रारींचे समाधानपूर्वक निवारण होऊ शकते. वापरण्याची योग्य समजावून सांगितली की राहिलेल्या तक्रारी 'तक्रार ' राहत नाहीत. फारच कमी वेळा वस्तू बदलून देण्याची वेळ येते. त्यात चालढकल नको.
तुमच्या चेहऱ्यावरील हलकेसे स्मित म्हणजे खरे तर विक्रीची हमी. तुमचे व्यक्तिमत्त्व असे प्रसन्न असू द्या की ग्राहकाला स्वतःहून बोलावेसे वाटले पाहिजे. तुमचे दुकान अथवा कार्यालय स्वच्छ आणि नीटनेटके , तेवढेच सुटसुटीत असावयास हवे. ग्राहकाला हवे असणाऱ्या वस्तू पटकन दिसतील अशी रचना असेल तर एकापेक्षा जास्त वस्तूंची नक्कीच विक्री होऊ शकते.
तुमच्याकडे आलेल्या ग्राहकांना पाणी, चहा, कॉफी यासारखी पेय देण्यात कुचराई करू नका. यात तुम्हाला जास्त खर्च येत नाही, पण ग्राहकाचा तुमच्याविषयी सकारात्मक दृष्टिकोन तयार होतो. हा ग्राहक खरेदी करणारा किंवा फक्त चौकशी करणारा कुणीही असू शकतो. ग्राहकांशी व्यवहारिक पण अतिशय जिव्हाळ्याचे संबंध प्रस्थापित करा. तुम्हाला टाळून दुसऱ्याकडे जाण्याची त्यांची इच्छा होणारच नाही याची काळजी घ्या.
संभाषण चांगले हिण्यासाठी एक छोटासा मंत्र म्हणजे : कमी बोलणे आणि जास्त ऐकणे.
तुमच्या पुढील वाटचालीसाठी तुम्हाला प्रेरित करण्याचे काम हे ग्राहक विनामोबदला आणि अविरत करत असतात.आपली कमजोर बाजू पण दाखवून देतात, आणि कौतुक करण्यात पण मागे नसतात. फक्त, थोडासा वेळ दिला पाहिजे त्याचे म्हणे ऐकण्यासाठी आणि त्याचा योग्य तो उपयोग करण्यासाठी.
ग्राहक सेवेमध्ये भेदभाव नको... नवे - जुने , श्रीमंत - गरीब, कधीतरी येणारे , इ. तुमच्या व्यतिरिक्त तुमच्या व्यायवसायाचा ब्रँड सगळीकडे पोहोचवण्याचे काम हे ग्राहकच करत असतात. व्यवसायाचा ' गुणाकार ' करणारे हे ग्राहक जर नाराज झाले तर ....
तुमच्या कर्मचाऱ्यांशी तुम्ही कसे वागता ? त्यांना कसे हाताळता ? हे ग्राहक पाहत असतात. दीर्घकाळ टिकण्यासाठी आणि टिकवण्यासाठी पारदर्शकता महत्तवाची .
आजचे ग्राहक हे सजग, सज्ञान आहेत. आधुनिक तंत्रज्ञानाचा वापर करणारे आहेत. तुम्हालाही नवनवीन तंत्रज्ञानाचा योग्य उपयोग करून ग्राहकाला आकर्षित करता आले पाहिजे.
ग्राहकाच्या गरज ह्या बदलत जाणार ... आणि प्रत्येक ग्राहकांची गरज हि वेगवेगळी असणार , हे विसरून चालणार नाही. प्रत्येकाला त्याच्या गरजेनुसार योग्य ती सेवा देतात आली पाहिजे.
ग्राहकांचा आदर करा, ग्राहकांचा सन्मान करा.
תגובות